Customer Touch Points


Customer Touch Points sind eine wichtige Groesse im CRM; fuer Webseiten, Callcenter, Shops, Auslagen und ander klassische Punkte, an denen das Unternehmen mit (potentiellen) Kunden in Beruehrung kommt, die zahlreiche Regeln definiert.

Social Networks schaffen neue Berührungspunkte mit Kunden


Die Perspektive auf neue Online-Medien vervielfaeltigt die Zahl der moeglichen Customer Touch Points ungemein:

  • Neben der Corporate Website werden Corporate Blogs oder Mitarbeiter-Blogs als Onlinemedien des Unternehmens wahrgenommen.
  • Die Nutzung ueber RSS-Feeds kann Inhalte voellig aus ihrem Kontext reissen, sie in ganz anderen Zusammenhaengen darstellen. Dabei koennen Hintergrundinformationen, Kontaktmoeglichkeiten und andere sinnstiftende Zusammenhaenge verloren gehen.
  • Kunden-Blogs oder gaenzlich andere Blogs, die sich nur einmalig mit dem Unternehmen oder seinen Produkten beschaeftigen, koennen Diskussionen lostreten - Menschen beschaeftigen sich dann oeffentlich mit dem Unternehmen - moeglicherweise ohne dass dieses auch nur etwas davon weiss...
  • Mitarbeiter und Kunden, die Social Networks nutzen, koennen dort das Unternehmen ins Spiel bringen .

Um darauf reagieren zu koennen, muessen Inhalte so aufbereitet sein, dass sie auch in verschiedenen Zusammenhaengen funktionieren; Kontaktmoeglichkeiten duerfen nicht verloren gehen.
Jede Seite einer Corporate Website oder eines Corporate Blog kann so zur Einstiegsseite fuer den User werden; jede Seite muss daher Zugang zu den grundlegenden Informationen bieten (wer spricht hier, worum gehts?).
Und schliesslich muss die Chance zur Diskussion in anderen Medien und Netzwerken genutzt werden: Die Unterhaltung hat bereits begonnen; sie kann nicht mehr gestoppt werden. Sie kann verfolgt und allenfalls dezent (mit offenen Karten und fairen Mitteln) gesteuert werden.

Neue Online-Medien werden noch deutlicheren Einfluss auf CRM haben, als derzeit deutlich sichtbar waere.

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